Hacia una administración efectiva: Evaluación de servicios públicos y perspectivas ciudadanas

Abstract

La creciente importancia de conocer la calidad y el estado en el que se encuentran los servicios públicos es una de las mayores tendencias dentro del contexto de la nueva administración pública. Durante los últimos 30 años, diversos estudios han sido publicando con el propósito de identificar cuáles son los factores determinantes del rendimiento de los servicios públicos. Dada la influencia directa de muchos servicios en la vida de los ciudadanos, resulta esencial comprender cómo perciben y procesan estos últimos el rendimiento de tales servicios.

La literatura sobre la satisfacción ciudadana ha revelado que no existe una correspondencia directa entre el rendimiento de un servicio público y el grado de satisfacción de los ciudadanos. Esta falta de una traducción unívoca subraya la complejidad de los factores que contribuyen a la percepción ciudadana y destaca la necesidad de adoptar un enfoque holístico para evaluar y mejorar la eficacia de los servicios públicos. Por lo tanto, resulta de interés revisar las conceptualizaciones sobre el servicio, los modelos, métricas y herramientas más reconocidas para comprender la percepción de la calidad por parte de los ciudadanos, así como identificar cuáles son los más adecuadas y comprensibles para los mismos.