Técnicas para medir la satisfacción ciudadana en los servicios públicos: Identificación de criterios para una revisión sistemática.

Abstract

Los ayuntamientos, como principales proveedores de servicios en las ciudades, se enfrentan a problemas relacionados con la mejora de la calidad de los servicios públicos. Para solventar estos problemas, la administración utiliza procedimientos para medir la percepción ciudadana de manera global que son insuficientes ya que impide detectar el área de mejora. En vista de ello, resulta importante, tanto para investigadores como profesionales de la administración pública, comprender cómo los ciudadanos se forman juicios de satisfacción. Teniendo en cuenta la situación actual los investigadores han desarrollado técnicas y metodologías que ayudan a la medición de la percepción de los ciudadanos. Por ello, realizar una revisión sistemática de la literatura (SLR) puede resultar muy interesante. Esta comunicación se centra en la realización de la fase de identificación de una SLR basada en PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses). Se utiliza la técnica de muestreo aleatorio por saturación para obtener unos criterios adecuados de inclusión y exclusión que ayuden a conocer y analizar cuáles son los principales modelos que miden la satisfacción de los ciudadanos en la administración pública. Los resultados obtenidos serán la base de un Observatorio de Satisfacción de Servicios Públicos en Zaragoza. Palabras clave: Calidad del servicio; Medición de la calidad del servicio; Modelo de calidad del servicio; Revisión; PRISMA